Question 10 : Quel mode de production choisir ?
Les organisations doivent effectuer des choix stratégiques en matière de production qui vont déterminer la nature du produit (bien ou service) fabriqué, le mode de production, le pilotage de la production (flux tendu ou poussé), le recours ou non à l'externalisation de la production et la mise en œuvre de la démarche qualité.
I. Qu'est-ce que le processus de production ?
La production est le processus qui consiste à mobiliser des ressources humaines pour transformer des ressources matérielles et financières en biens et/ou services pour les mettre à disposition d'un client ou d'un usager.
Le processus de production diffère selon la nature du produit et vise plusieurs objectifs :
- assurer une quantité suffisante de produits ;
- respecter les délais de production ;
- veiller à la qualité et minimiser les coûts.
A. La production de biens
La production de biens consiste à fabriquer un produit matériel stockable.
Le processus de production de biens se compose de différentes étapes : approvisionnement (en matières premières, en énergie...), fabrication, contrôle de la qualité, stockage et distribution des produits finis.
B. La production de services
La production de services (ou "servuction", contraction des termes "SERVice" et "prodUCTION") consiste à fabriquer un produit immatériel.
Le processus de production de services englobe aussi plusieurs étapes : approvisionnement, fabrication et distribution.
Produire des services requiert l'utilisation de ressources :
- humaines : personnel en contact avec le client (front office), ou non (back office) ;
- matérielles (exemple : moyen de transport) ;
- et financières.
La production de services englobe des caractéristiques spécifiques :
- le service est une prestation de travail non stockable (ex : une coupe de cheveux chez le coiffeur, une chambre inoccupée dans un hôtel) ;
- le client participe à la production de service en fournissant l'information qui permet au prestataire de s'ajuster à la demande (ex : commande de plats dans un restaurant). De plus en plus, le client participe directement à cette production, parfois aidé des nouvelles technologies (ex : dans la restauration rapide le client prend et débarasse son plateau ; achats de billets sur Internet, à une borne automatique...) ;
- le service est consommé en même temps qu'il est produit.
Remarque : la standardisation de la production de services passe souvent par le mécanisme de la franchise dans de nombreux secteurs d'activités : coiffure, restauration... Exemples : Mcdonald, Yves Rocher... (Franchise sur Wikipédia).
II. Quels sont les différents modes de production ?
A. La production à l'unité, en série et en continu
Les modes de productions diffèrent selon la nature du produit.
| Production unitaire |
Elle débute quand le client a passé commande, généralement aprés l'établissement d'un devis (document fournissant le détail des travaux à exécuter et une estimation du prix). On parle de :
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| Production en série |
Elle consiste à fabriquer des produits identiques. On distingue :
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| Production en continu |
Elle concerne des produits uniques réalisés en quantités quasiment illimitées (ex : gaz, électricité, pétrole, verre...) et nécessite des équpements lourds, dédiés à un seul type de fabrication. Ce mode de production est né ave les industries dites à « feu continu » : il est impossible, techniquement, d'arrêter le processus de production en raison de la longueur des délais de remise en marche des installations (ex : pour produire de l'acier les installations montent à une température de 1500°C). Machines et hommes travaillent 24h/24, 7j/7 (roulement des heures de travail en "3x8"). Remarque : la production en continu s'est étendue à la production de services (ex : Nespresso Web : possibilité de passer commande 24h/24, 7j/7) |
B. Le pilotage de la production
On distingue deux systèmes de pilotage de la production :
- la production à flux poussé : elle consiste à produire dès que les matières premières sont disponibles et à partir de prévisions de vente. Donc l'entreprise anticipe la demande et constitue des stocks de produits pour pouvoir servir les clients dès leur décision d'achat ;
- la production à flux tendu : elle consiste à déclencher la fabrication à partir de la demande réelle du produit et donc à réduire les stocks et les coûts de stockage. On parle également du principe du "Juste-à-temps", qui consiste à acheter ou produire seulement ce dont on a besoin, quand on en a besoin.
III. Qu'est-ce que l'externalisation de la production ?
Pour produire, l'organisation est face à deux choix :
- faire (production en interne) : elle organise elle-même sa production en investissant dans l'outil productif ;
- faire faire (recours à l'externalisation) : l'organisation (le donneur d'ordre) confie tout ou partie de son activité de production à des partenaires extérieurs (le sous-traitant) selon des modalités clairement définies dans le contrat de sous-traitance. Les éléments techniques sont précisés dans un cahier des charges.
Les raisons :
- L'organisation ne dispose pas des ressources nécessaires pour faire face à des pics de production : sous-traitance de capacité ;
- L'organisation n'a pas le savoir-faire et les équipements nécessaires pour fabriquer un produit ou réaliser une prestation et fait appel à des entreprises plus spécialisées : sous-traitance de spécialité ;
- Raisons financières : coût de revient plus intéressant chez un sous-traitant.
Les avantages et risques :
| Avantages |
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| Risques |
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IV. Quels sont les enjeux de la qualité ?
La qualité, c'est l'ensemble des propriétés et des caractéristiques qui sont nécessaires à un bien ou à un service pour satisfaire les besoins exprimés ou implicites des clients.
Certaines composantes de la qualité sont objectives (taille, poids...), d'autres sont subjectives (esthétique, confort...). Pour faciliter la reconnaissance de la qualité par le consommateur, des symboles accompagnent les biens et les services (approfondir Normes et SIQO).
Les plus connus sont :
- les normes :
- NF (Norme Française, propriété d'AFNOR) ;
- ISO (dérivé du grec « Isos » signifiant « égal ») :
- la norme ISO 9001 traite du « Management de la qualité » (amélioration de la satisfaction des clients) ;
- la norme ISO 14001 traite du « Management environnemental » (réduction des effets dommageables des activités d'une organisation sur l'environnement = développement durable) ;
- les SIQO (Signes d'Identification de la Qualité et de l'Origine) :
- Les labels français : Label Rouge, AB (agriculture biologique), AOC...
- les sigles européens : AOP, IGP, STG...
La mise en place d'une démarche qualité implique l'ensemble du personnel de l'organisation. Elle consiste en une série d'actions : cercles de qualité, mise en place d'indicateurs de qualité, recherche d'une certification qualité (norme ISO)... afin d'éliminer tout obstacle à la satisfaction des besoins des clients ou des usagers.
La qualité totale est une démarche de gestion de la qualité dont l'objectif est l'obtention d'une très large mobilisation et implication de toute l'entreprise pour parvenir à une qualité parfaite en réduisant au minimum les gaspillages et en améliorant en permanence les éléments de sortie (outputs).
La qualité est un enjeu majeur :
- pour l'organisation publique, elle consiste à simplifier les démarches, réduire les délais, améliorer la qualité de l'accueil et l'écoute des usagers... ;
- pour l'organisation privée, elle consiste à améliorer son fonctionnement (réduction des coûts et délais, implication et motivation du personnel...) et à accroître sa compétitivité en lui procurant un avantage concurrentiel et en lui permettant de se différencier sur un marché.